voici la lettre que je m'apprête à envoyer à Orange:

lettre ouverte à ORANGE


objet: dérangement de ma ligne adsl et téléphonique permanent depuis un mois.


Orange,
je ne sais pas s'il faut dire madame ou monsieur et ça aurait dû me mettre la puce sinon la souris à l'oreille, car déjà, une orange carrée, ça n'existe pas.
Bref, on ne sait pas à qui s'adresser derrière votre carré de couleur qui pour moi cache une forêt d'embrouilles et de débines dont la conséquence est que je suis privé d'un service, téléphone et internet, de manière continue ou intermittente depuis qu'un certain orage, le soir du samedi 19 septembre, est venu frapper le poteau amenant le fil de la ligne à la maison tandis que mon compte se débitait discrètement de vos factures toujours ponctuelles(bravo pour votre service comptable).
Dès le lundi, j'emmenais mon PC chez le réparateur et essayais avec le deuxième ordinateur de me reconnecter. En vain.
De mon téléphone portable, j'appelais vos services sur le 1014, répondais au robot enregistré tout ce qu'il voulait et me retrouvais à devoir faire un autre numéro: le 3900.
Après dix minutes en compagnie d'un autre robot à la voix féminine cette fois, j'obtenais par mes explications avec une personne, une vraie, avec un bel accent exotique, et les services d'un troisième robot qui teste les choses à distance, quelle chance!, le changement de ma livebox devenue live-boxon.
Quelle veine, cette balade en voiture de 36 km pour aller prendre livraison avec mon code chuchoté discrètement à l'oreille du vendeur d'une livebox flambant neuve. J'ai quand même eu la surprise, le choc, disons le mot, de comprendre qu'on délivrait de nouvelles liveboxies aux nouveaux abonnés, tandis que moi, fidèle client d'abord obligé, puis par choix depuis plus de trente ans, devais me contenter d'une pâle copie de l'ancienne...la souris à l'oreille aurait dû devenir éléphant et je me suis imaginé dans une pub pluscherpayer@moinsbienservi.fr
Après une petite demie heure d'installation...-faut bien comprendre la notice-, constat d'échec. Ca coupe les bras de ne pas voir ses efforts récompensés et sa livebox se transformer en clignotant de voiture, une fois allumée, une fois éteinte.
Je ne me suis pas laissé aller à l'hypnose, reprenant en main le portable pour , à nouveau, reprendre la file d'attente téléphonique au 1014. Même cause, même effet, il me renvoie au 3900. L'opérateur enfin obtenu me susurre: « mais monsieur, il faut vous adresser au 1014! ». « Ben figurez vous que c'est ce que je viens de faire et votre cher robot m'a envoyé ici. » « comment avez vous procédé? »
« j'ai répondu aux injonctions de la voix inhumaine! » « ah mais il ne fallait pas. Il fallait juste attendre! » « comment voulez vous que je le sache? »...et le forfait qui se débine et qu'à nouveau le 1014 humanisé me renvoie au 3900!
Ah, on a changé de pays, revenu de l'Inde au Maroc. J'insiste sur l'effet de l'orage, le télérobot teste la ligne une première fois, puis une deuxième, de façon plus fouillée me dit-on. Sans doute une première fois avec les gants virtuels et une deuxième fois sans. Bref ma ligne va bien. Il faut vérifier, sinon changer mes connexions.
Achat d'un nouveau filtre ADSL, changement d'un câble ethernet (on ne veut pas de wifi, ça fait des ondes qui chatouillent pas sain). Toujours pas de stabilisation des signaux.
Puisque c'est la mode de changer d'interlocuteur pour le même problème, on s'adapte et ma femme prend le relais avec son portable.
Une première interlocutrice à qui l'on doit faire répéter tout ce qu'elle dit car incompréhensible au premier jet de salive, jette l'éponge lâchement: « raccrochez, je vous rappelle dans dix minutes ». Elle n'a pas rappelé.
Un deuxième interlocuteur, plus amène, nous invite à changer la rallonge qui relie la livebox à la prise originelle de ligne: « chez moi, j'ai eu le tour, les rallonges vendues dans les supermarchés ne sont pas fiables »...merci du tuyau.
Achat d'un nouveau cordon, blindé s'il vous plaît, pour relier direct la livebox à la prise de ligne.
Nouvel échec.
La troisième interlocutrice, toujours avec ma compagne, entre filles on se comprend mieux, enfin nous programme un technicien, un vrai type en chair et en os pour venir de visu, avec rendez vous, tâter de nos connexions. Banco, les connexions extérieures étaient à refaire ainsi que l'arrivée intérieure sur un câble qui a quand même plus de trente-ans-mais-que-je-ne-peux-pas-vous-remplacer-comme-ça-sans-ordre...sous-entendu: on peut pas dépenser deux fois les sous, une fois pour les actionnaires et une fois pour les clients, sinon on ne s'en sort plus.
Depuis la venue de ce messie à qui j'ai offert un café(qui j'espère ne lui sera pas décompté du salaire comme avantage en nature, ni ajouté au revenu à déclarer), par intermittence, j'ai pu aller sur ma messagerie et en plusieurs fois à cause des coupures,avoir des nouvelles de ma belle mère.
Nous en sommes donc au 24 octobre et à une espèce de faux épilogue car rien ne me semble moins sûr que la fiabilité de vos services, j'avais écrit sévices, excusez moi.

Il faut bien conclure et j'en viens donc à une proposition qui devrait vous agréer à moins que vous ne soyez, honte à moi de l'imaginer, adepte du rackett.
Puisque pendant un mois, je n'ai pu accéder aux services que vous vous êtes engagés à me fournir contre quelques euros que je n'ai jamais manqué vous régler, je demande à ce que ma facturation prochaine d'un mois me soit remisée entièrement ainsi que le forfait d'un mois sur mon portable. Ceci ne venant encore pas couvrir les frais kilométriques, le forfait téléphonique de ma femme chez un autre opérateur, ni les petits achats divers, variés et finalement inutiles effectués sur les conseils compétents (?) de vos opérateurs.
Faute de réponse favorable de votre part, je me permettrai au moins de choisir mon nouveau bourreau parmi les autres opérateurs du Marché, ce grand bazar de rackett organisé au profit du Profit. Vous me permettriez alors de penser qu'il y a quelque chose de pourri sous la pelure, mais que finalement, vous n'auriez plus grand-chose à gagner, bientôt ou un peu plus tard, avec votre manière d'entreprendre qui ressemblerait à une manière de vous « entrependre ».
Je citerai pour finir la fin de votre courrier me signifiant mon abonnement: « aller à la rencontre des autres, prendre la parole, communiquer, vous informer, jouer...: l'univers de Wanadoo(devenu Orange depuis) s'ouvre à vous pour enrichir votre quotidien(mais aussi vos actionnaires, d'abord, non?) et vous simplifier la vie ». C'est quand même écrit par Môssieu le « Directeur de la relation client et de la qualité »...au boulot mon petit carré d'agrume,, nous on t'attend les bras ouverts et avec le café, on n'est même pas rancunier et il nous reste un bout d'humanité dans le coeur.


PS: pour te faire de la pub, j'écris ceci sous la forme d'une lettre ouverte...et je ferai pareil avec ta réponse. Ne me remercie pas. Après plus de trente ans de relation, c'est normal de se rendre service.

J'espère qu'il va apprécier Monsieur Orange....

Cher Gérard, j'espère que tu tomberas sur un interlocuteur qui aura la finesse de se régaler de ton épître, à défaut de pouvoir te rendre service.

J'ai beaucoup pratiqué en début d'année les multiples lettres à opérateur and co. Les miennes étaient un peu plus sèches. Il faut dire qu'après un week-end sans chauffage (en janvier, s'pas, sinon c'est pas drôle), sans eau chaude, privée de connexion téléphone, télé et internet, j'avais légèrement perdu le sens de l'humour.
Mais il sont été sympa chez orange : j'ai été remboursée à hauteur de mes crises de nerf. J'espère qu'ils compatiront à ton sort...

la dernière fois que je leur avais écrit, ils avaient apprécié l'humour, mais c'était encore l'entreprise publique!

Franchement, ta lettre m'a bien fait marrer attrister.

Mais j'aurais quand même deux petites remarques :

1) Ne penses-tu pas qu'elle est un peu longue. Si j'en juge par mon expérience personnelle, mon chef (bac+5 et salaire... pfiou...) ne SAIT PAS lire un mail de plus de 5 lignes... Je me dis que peut-être, en introduction, devrais-tu mettre les grandes lignes du problème, genre "moi pas avoir ligne depuis x temps, moi avoir changé tel et tel truc, mais moi toujours pas avoir de ligne..." Tu vois ?

2) Parler du café offert au technicien. Alors là, franchement, je ferais pas ça, il va avoir de sacrés problèmes le gars, tu peux pas imaginer ! Pitié pour lui, déjà qu'à France Télécom c'est pas brillant...

Tu parles qu'il va comprendre ta lettre, le robot... (scuses, j'ai pas pu m'empêcher), je suis morte de rire en même temps que hérissée contre ce système de merde où ils déploient un éventail d'interlocuteurs en chair et en tôle, pour rien. Vraiment pour rien. J'ai déjà eu affaire à ce type de services, moi c'est Free, paraît que c'est ach'ment mieux, et je me souviens d'une fois où j'ai fait répéter plus de sept fois un mot à un brave monsieur qui parlait un français étranger à la vitesse du son, de sorte que comme il s'agissait d'un terme technique pour corser le tout,je n'entravais strictement rien.
Moi aussi j'ai eu le monsieur jeune en chair et en os, au bout d'un temps certain et multi coups de fil. Allons bon, ça fourmille dans les réseaux du Net, ça fourmille dans le purin !

Et puis ça me rappelle un certain Afflelou.

Voui, on attend la réponse de pied ferme !

Qu'elle est belle l'amitié de trente ans...

merci pour les conseils, Lu. Je dirai qu'il a refusé le café.

la vache! J'avais l'impression qu'y avait personne ici, et d'un seul coup, j'vois débouler tout le monde dans le bistrot! C'est impressionnant.

Forcément, tu paies la tournée !

T'as pas vu le film "La grande séduction" : on passe tous de l'église au bistrot en cavalant. Bluffant, isn't it ???

pas besoin d'aller voir ce film...je la vis tous les jours
mais je vois bien le plan, histoire que ça m'est arrivé d'attendre impatiemment la fin de la messe pour filer au bistrot avec les potes

Geho, j'espère pour toi que les robots savent lire et apprécient l'humour que tu conserves malgré tout!
En tout cas, cette orange là nous pèle!
Quoi que, les autres valent-ils mieux?

Normal qu'on déboule au bistrot, aprés un défi en live, s'en jeter un ça requinque, surtout en bonne compagnie! Une bière Lancelot pour moi!

Et n'oublie pas de nous tenir au courant de la suite de l'affaire surtout !!!